SATIŞ SONRASI HİZMETLERİN DİJİTAL PLATFORMDA YÖNETİLMESİNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE SADAKATİ

Authors : Şule DARICAN, Feride KOÇ

Pages : 73-90

View : 23 | Download : 32

Publication Date : 2023-06-30

Article Type : Review Paper

Abstract :Yoğun rekabet ortamında işletmeler sürdürebilirliğini korumak ve pazarda yer almaya devam edebilmek için endüstri 4.0’ın getirdiği dijital dönüşüm ile rakiplerinden farklı ürün ve hizmetler sunmaları gereklidir. Farklılaşmanın başlıca faktörlerinden biride satış sonrası sunulan hizmetlerdir. Bu yolda müşteri memnuniyetini sağlamak işletmelerin geleceklerini koruyabilmek için önemlidir. İşletmeler pazar paylarını koruyabilmek için ürün farklılaşmalarında gelişen teknolojiden faydalanmışlardır. Ürün ve hizmet üretimleri ile bağlı olan satış sonrası hizmetler içinde günümüz gelişmeleri takip edilmiş olup ürün ve hizmet ile entegre edilmiş satış sonrası hizmetler için gelişmiş süreçler tasarlanmaya başlanmıştır. Müşterilerin ürün ve hizmet tercihlerinde ihtiyaç ve beklentileri karşılamasına önem vermesi müşteri memnuniyet ve sadakatin oluşmasında önemli bir konu haline gelmiştir. Müşteri memnuniyet ve sadakatin oluşmasında satış sonrası hizmetlerdeki gelişmeler temel göstergeler arasında yer almaktadır. Bu çalışmanın temel amacı ürün ve hizmetler de görülen dijital gelişmelerin satış sonrası hizmetlerde uygulanması ve bu uygulamaların müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerindeki önemine katkı sağlanmaya çalışılmıştır.
Keywords : Satış sonrası hizmetler, Müşteri memnuniyeti ve sadakati, Dijitalleşme