Türkiye’deki Havayolu İşletmelerinin Hizmet Anlayışlarının Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma

Authors : Nilüfer CANÖZ

Pages : 192-205

Doi:10.29249/selcuksbmyd.349602

View : 12 | Download : 7

Publication Date : 2017-11-21

Article Type : Research Paper

Abstract :Günümüzde hızla büyüyen ulaşım sektörü ülkelerin ekonomik, sosyal ve kültürel olarak gelişimine katkıda bulunan en önemli araçlardan birisidir. Deniz, Kara ve Hava taşımacılığından oluşun ulaşım sektörü içerisinde ise; özellikle havayolu ulaşımı, hem ulusal hem de uluslararası ticareti arttırmakta, taşıma maliyetlerini düşürmekte, yolcuların veya eşyaların en kısa zamanda, en az maliyetle, en çok kapasite de ulaşımına olanak tanımaktadır. Bu imkânlarının yanında ayrıca, sosyal ve kültürel olarak da insanları birbirine yaklaştırmakta ve kültürleri kaynaştırmaktadır. Hava taşımacılığının dünyadaki bu etkileyici gelişmelerinden bağımsız kalamayan ülkemizde de son yıllarda hava taşımacılığı önemli mesafeler kat etmiştir. Hatta ülkemizdeki havayolu sektörü büyüme konusunda, dünya ortalamasının daha üstünde bir performans sergilemektedir. Ancak sektörde küreselleşmenin de etkisiyle rekabet çok yoğun yaşanmakta ve bu sektörde hizmet veren işletmeleri zor durumda bırakmaktadır. Zorlu ortamdan çıkmanın yolu ise farklılaşmaktan geçmektedir. Farklılaşma ise, hava yolu işletmelerinin sunmuş oldukları hizmetin kalitesinde, güvenlik anlayışında, ikramlarında veya yer hizmetlerinde kendisini göstermektedir. Ancak bu durumun gerçekten böyle olup olmadığı ise araştırılması gereken bir durumdur. Bu amaçla, ülkemizde faaliyet gösteren yerli 9 havayolu işletmesinin Web siteleri, son görünür halleri ile içerik analizine tabi tutulmuştur. Web sayfaları üzerinden yapılan bu araştırmada, hava yolu işletmelerinin hizmet anlayışlarını kurumsal web sayfalarına yansıttıkları; hizmet anlayışı çerçevesinde de en fazla hizmet sunumu, uçuş noktası çeşitliliği, güvenli ve zamanında uçuş hususlarında kendileriyle ilgili bilgilere yer verdikleri bulgularına ulaşılmıştır. 
Keywords : Hava Yolu, Hava Yolu İşletmeleri, Ulaştırma, Hizmet