Van Kahvaltı Salonları Hakkındaki Müşteri E-Şikâyetlerinin Değerlendirilmesine Yönelik Bir Araştırma

Authors : Hasan KÖŞKER

Pages : 524-539

Doi:10.24010/soid.762621

View : 16 | Download : 9

Publication Date : 2020-10-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu araştırmada, Türkiye’nin değişik illerinde faaliyet gösteren Van kahvaltı salonlarına yönelik müşteri şikâyetlerinin belirlenmesi ve şikâyetlere yönelik işletmelere çözüm önerilerinin geliştirilmesi amaçlanmaktadır. Araştırma verileri nitel araştırma yöntemi kapsamında doküman inceleme tekniği kullanılarak 1 Ocak 2013-20 Nisan 2020 tarihleri arasında tripadvisor.com internet sitesinde 22 Van kahvaltı salonu hakkında yapılmış müşteri yorumlarından elde edilmiştir. Araştırmada memnuniyet içeren ve ortalama kategorideki müşteri yorumlarına genel anlamda değinilmiştir. Ancak şikâyet içeren 2 puan ve altındaki 162 müşteri yorumu içerik analizi tekniği ile analiz edilerek yorumlanmıştır. Bulgular; şikâyetlerin yiyecek ve içecek, hizmet kalitesi, fiyat, fiziki koşullar ve diğerleri olmak üzere 5 ana tema ve 24 alt temadan kaynaklandığını ortaya koymaktadır. Kahvaltı salonu işletmecilerinin tespit edilen müşteri şikâyetlerini dikkate alarak gerekli iyileştirmeleri yapmaları müşteri memnuniyetini artıracaktır.
Keywords : Van kahvaltı salonları, müşteri, e şikayet, tripadvisor