DEVLET VE VAKIF ÜNİVERSİTELERİNDE HİZMET KALİTESİ VE İMAJIN ÖĞRENCİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ

Authors : Nezih TAYYAR, Feryal DİLŞEKER

Pages : 184-204

View : 14 | Download : 16

Publication Date : 2012-12-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın birinci amacı devlet ve vakıf üniversitesinde öğrenim gören öğrencilerin hizmet kalitesi, imaj, memnuniyet, tavsiye etme ve sadakat algılarını belirlemek ve bunları üniversiteler arasında karşılaştırmaktır. Çalışmanın ikinci amacı hizmet kalitesi, imaj, memnuniyet, tavsiye etme ve sadakat arasındaki ilişkiyi genel olarak ve her üniversite için ayrı ayrı analiz etmektir. Çalışmanın verileri Ege, Uşak ve Yaşar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi öğrencilerinden elde edilmiştir. Algılanan hizmet kalitesinin çok boyutlu bir yapıya sahip olduğu ve bu boyutların fiziksel özellikler, destek hizmetleri, uluslararasılaşma, akademik personel ve akademik olmayan personel olduğu bulunmuştur. Hizmet kalitesinin boyutları, imaj, memnuniyet, sadakat ve tavsiye değişkenlerinin ortalamaları incelenen üniversiteler arasında farklıdır. Öğrenci memnuniyetinin sadakat ve tavsiye üzerinde etkili olduğu; öğrenci memnuniyetine etki eden değişkenlerin ise hizmet kalitesi ve imaj olduğu bulunmuştur. Üniversitelerin öğrenci memnuniyetini arttırabilmesi için öncelikle akademik personel, uluslararasılaşma ve imajlarını daha iyi hale getiren faaliyetlerde bulunması tavsiye edilmiştir.
Keywords : Yükseköğretimde Hizmet Kalitesi, Memnuniyet, Sadakat, İmaj, Tavsiye, Uluslararasılaşma