HİZMET KALİTESİ MEMNUNİYET İLİŞKİSİ: ÜNİVERSİTE KAMPÜSÜNDE FAALİYET GÖSTEREN YİYECEK İÇECEK İŞLETMELERİNDE KARŞILAŞTIRMALI BİR UYGULAMA

Authors : Aydan BEKAR, Burhan KILIÇ

Pages : 1-23

View : 11 | Download : 7

Publication Date : 2015-06-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi kampüsünde faaliyet gösteren farklı işletmelerin hizmet kalitesinin değerlendirilmesi ve hizmet kalitesinin tüketici memnuniyetine etkisini saptamak amacıyla yapılan bu araştırmada; tüketiciler A işletmesinden en fazla sadece içecek içme amaçlı, B ve C işletmelerinden yemek yeme amaçlı, D işletmesinden sadece oturma, zaman geçirme amaçlı yararlanırken; A, C ve D işletmelerini ulaşım kolaylığından, B işletmesini fiyatların uygun olmasından dolayı tercih etmektedirler. Genel hizmet kalitesi puanı en fazla olan işletmenin B işletmesi olduğu, bunu sırayla C, D ve A işletmelerinin takip ettiği görülmektedir. Tüketicilerin genel memnuniyet puanı ortalamalarının işletmelerin hizmet kalitesi değerlendirmelerine paralel olduğu; memnuniyet puanı ortalamalarına göre işletmelerin sırasıyla B, C, D ve A işletmeleri olduğu belirlenmiştir. Tüketicilerin genel hizmet kalitesi değerlendirmeleri ile memnuniyet düzeyleri arasındaki ilişkiyi belirlemek için yapılan basit regresyon analizine göre A, B, C ve D işletmelerinden yararlanan tüketicilerin genel hizmet kalitesi değerlendirmeleri ile memnuniyet düzeyleri arasında pozitif yönde anlamlı insert ignore into journalissuearticles values(p=0,000); bir ilişki olduğu tespit edilmiştir.
Keywords : Yiyecek içecek işletmeleri, hizmet kalitesi, memnuniyet, kampüs