SPOR HİZMETLERİNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE DAVRANIŞSAL BAĞLILIK ARASINDAKİ İLİŞKİDE İLİŞKİSEL DEĞİŞTİRME MALİYETİNİN ARACILIK ETKİSİ

Authors : Ersin ESKİLER, Remzi ALTUNIŞIK

Pages : 52-60

View : 18 | Download : 13

Publication Date : 2018-12-26

Article Type : Research Paper

Abstract :Tüketicilerin davranışsal bağlılıklarının önemi ve bu bağlılığın oluşmasında memnuniyetin belirleyici rolü bilinen bir gerçektir. Ancak son yıllarda bu iki olgu arasındaki ilişkide; müşterilerin işletme/marka ile etkileşiminin son bulması sonucunda oluşabilecek psikolojik veya duygusal rahatsızlık olarak tanımlanan, ilişkisel değiştirme maliyetinin rolü sorgulanmaya başlamıştır. Bu bağlamda çalışmanın amacı, spor hizmetlerinde müşteri memnuniyeti, ilişkisel değiştirme maliyeti ve davranışsal bağlılık arasındaki yapısal ilişkileri incelemek ve ilişkisel değiştirme maliyetinin memnuniyet bağlılık ilişkisinde aracılık rolünün olup olmadığının araştırılmasıdır. Araştırma verileri kolayda örnekleme yöntemi ile Sakarya ilinde yer alan özel spor merkezlerinden yüz yüze anket tekniği ile elde edilmiştir. Araştırmaya 239 erkek, 220 kadın olmak üzere toplam 459 kişi gönüllü olarak katılmıştır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistikler, Açımlayıcı Faktör Analizi, Korelasyon, Regresyon ve Sobel testinden yararlanılmıştır. Bulgular, ilişkisel değiştirme maliyeti ile müşteri memnuniyeti insert ignore into journalissuearticles values(r=0.506); ve davranışsal bağlılık insert ignore into journalissuearticles values(r=0.484); arasında orta düzeyde, müşteri memnuniyeti ile davranışsal bağlılık insert ignore into journalissuearticles values(r=0.798); arasında ise yüksek düzeyde anlamlı ilişki olduğunu göstermektedir. Ayrıca ilişkisel değiştirme maliyetinin müşteri memnuniyeti ile davranışsal bağlılık arasındaki ilişkide kısmi aracılık etkisinin olduğu ve bu etkinin istatistiksel olarak anlamlı olduğu tespit edilmiştir. Bu bulgular, ilişkisel değiştirme maliyetini yükseltmenin insert ignore into journalissuearticles values(örn., ayrılma engelleri oluşturmak gibi); davranışsal bağlılığı olumlu yönde etkileyeceğine işaret etmektedir
Keywords : Davranışsal Bağlılık, İlişkisel Değiştirme Maliyeti, Müşteri Memnuniyeti