KFG-AHP BÜTÜNLEŞİK YÖNTEMİ KULLANILARAK TURİZM SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ: GÖREME AÇIK HAVA MÜZESİ ÜZERİNE BİR UYGULAMA

Authors :   yrd.doç.dr.nuri Özgür DOĞAN, Yusuf KARAKUŞ

Pages : 169-194

View : 12 | Download : 8

Publication Date : 2014-09-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı turizm sektöründe hizmet kalitesinin değerlendirilmesi ve tüketiciler olarak turistlerin hizmet kalitesine ilişkin öncelikli beklentilerinin belirlenmesidir. Göreme Açık Hava Müzesi’nin hizmet kalitesinin ele alındığı bu çalışmada, KFG-AHP bütünleşik yönteminden yararlanılmış ve ilk olarak müze ziyaretçilerinin beklentileri önem derecelerine göre sıralanmıştır. Daha sonra müzenin teknik özelliklerinin önem sırası bulunmuştur. Ziyaretçi beklentileri ile müze gereksinimleri ilişkilendirilmiş ve empati ile ilgili beklentilerin öncelikli olduğu görülmüştür. Bu beklentileri karşılamak için müze görevlileri ile rehberleri daha fazla sorumluluğun beklediği sonucuna varılmıştır. Son olarak çalışmanın bazı kısıtları olduğu vurgulanmış ve ileride yapılacak olan çalışmalar için birtakım öneriler geliştirilmiştir
Keywords : Hizmet Kalitesi, Turizm, Kalite Fonksiyon Göçerimi, Analitik Hiyerarşi Prosesi