BİREYSEL BANKACILIKTA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER: BURDUR VE ISPARTA İLLERİNDE BİR UYGULAMA

Authors :   Mehmet GENÇTÜRK, Adnan KALKAN, Ömer Faruk OKTAR

Pages : 59-77

View : 14 | Download : 7

Publication Date : 2011-06-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Gelişen teknoloji, teknolojinin beraberinde getirdiği hız ve küreselleşme, değişimlere ayak uydurabilme ve esneklik, günümüzde işletmelerin yoğun bir rekabet ortamında bulunmaları sonucunu doğurmuştur. Artık başarılı olmak isteyen bir banka, müşterilerini iyi tanımalıdır ve onun isteklerine cevap verebilmelidir. Buradan hareketle hazırlanan bu çalışmada ilk olarak müşteri memnuniyeti ile ilgili teorik bilgiler verilmiş ve daha sonra bireysel bankacılıkta müşterilerin memnuniyetini etkileyen faktörler araştırılıp bu faktörlerin birbirleriyle olan ilişkileri tespit edilmeye çalışılmıştır. Böylece müşteri memnuniyet düzeyini arttırmayı hedefleyen bankaların asıl olarak değerlendirmesi gereken faktörlerin ne olduğu tespit edilmeye çalışılmıştır. Araştırma sonucunda hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde önemli bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir
Keywords : Bankacılık, Müşteri memnuniyeti, Hizmet kalitesi