TERMAL OTEL İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ

Authors :   Burhan KILIÇ, Doç.dr.ali ELEREN

Pages : 119-142

View : 8 | Download : 11

Publication Date : 2010-09-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Hizmet sektöründe kalite kavramı, diğer sektörlere nazaran tanımlanması ve ölçülmesi daha zor bir kavramdır. Bu nedenle hizmet kalitesinin ölçülmesi konusunda doğru model ve yöntemlerle çalışılması, hizmet kalitesinin doğru ölçülmesi ve işletme yönetimlerine yön vermesi açısından önemlidir. Genel olarak hizmet kalitesi farklı tip otellerde uygulanmış fakat termal otel işletmelerinde eksikliği tespit edilmiştir. Bu sebeple, bu çalışmada termal turizmin başkenti kabul edilen Afyonkarahisar ilinde faaliyet gösteren beş yıldızlı üç otel üzerinde SERVQUAL ölçeği kullanılarak hizmet kalitesi ölçülmeye çalışılmıştır. Çalışmanın sonuçlarına göre, çalışmaya dâhil edilen üç otelden bir tanesinde beklenen ve algılanan kalite arasındaki farkın diğer işletmelere göre daha az olduğu tespit edilmiştir
Keywords : Otel işletmeleri, termal otel işletmeleri, hizmet kalitesi, hizmet kalitesinin ölçümü, Servqual