ÜÇ YILDIZLI OTEL İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Authors :   Oktay EMİR, Gonca KILIÇ, Elbeyi PELİT

Pages : 291-310

View : 11 | Download : 12

Publication Date : 2010-09-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu araştırmada, Antalya’da faaliyet gösteren üç yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan müşterilerin, sunulan hizmetlere ilişkin memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Araştırmada veriler anketle toplanmış olup, Antalya’daki 20 üç yıldızlı otel işletmesinde konaklayan toplam 450 müşteriye uygulanmıştır. Elde edilen bulgulara göre, menülerde müşterileri milliyetlerinin dikkate alınması, müşterilere çamaşırhane ve kuru temizleme hizmetinin sağlanması ve menülerin vejetaryen ve diyet yiyecek-içecekleri içermesi gibi hizmetlerde müşteri memnuniyeti en yüksek düzeyde gerçekleşmiştir.
Keywords : Müşteri memnuniyeti, beklenti, algı, üç yıldızlı otel