Banka Hizmet Kalitesi Boyutları İle Banka Sadakati Arasındaki İlişkilerin Servqual Ve Yapısal Eşitlik Modeli İle İncelenmesi:İ.İ.B.F Öğrencileri Üzerine Bir Uygulama

Authors : Erkan ARI, Veysel YILMAZ

Pages : 0-0

View : 8 | Download : 1

Publication Date : 2015-09-11

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmada, önce öğrencilerin ideal bankacılık hizmetlerine ilişkin tutumlarından yararlanarak bankacılığa ilişkin SERVQUAL hizmet boyutlarının yapısı birinci ve ikinci düzey doğrulayıcı faktör insert ignore into journalissuearticles values(DFA); analizi ile araştırılmıştır. Daha sonra, öğrencilerin müşterisi oldukları bankalar tarafından sunulan hizmetlerden algıları ile bankalardan memnuniyetleri ve sadakatleri arasındaki ilişkiyi betimlemek için bir Yapısal Eşitlik Modeli önerilmiştir insert ignore into journalissuearticles values(YEM);. Veriler Dumlupınar Üniversitesi İ.İ.B.F farklı bölümlerinde okuyan ve rassal olarak seçilen 285 öğrenciyle yüz yüze görüşerek elde edilmiştir. DFA sonucunda, önsel olarak sunulan SERVQUAL hizmet boyutları ilişkin yapılan birinci ve ikinci düzey doğrulayıcı faktör modeli uyumlu bulunmuştur. insert ignore into journalissuearticles values(2); YEM analizi sonucunda ise özellikle güvenilirlik ve ATM hizmeti boyutlarının bankalarına olan memnuniyeti ve sadakati arttıran faktörler olduğu saptanmıştır. Anahtar Kelimeler: Bankacılık sektörü, Hizmet kalitesi, SERVQUAL, Sadakat, Yapısal Eşitlik Modeli. Jel Kodları: C38,G21,M31,M30. ABSTRACT In this study, by taking advantage of student’s attitudes to ideal banking services; firstly the structure of Servqual service dimensions related to banking was investigated by first and second level confirmatory factor analysis insert ignore into journalissuearticles values(CFA);. Afterwards, a structural equation modelinsert ignore into journalissuearticles values(SEM); was proposed for describing the relationship between satisfaction and loyalty of the bank and the perception of the services offered by the bank which they are customer of. Data were obtained by face to face meetings with randomly selected 285 students who were studying in Economics and Administrative Sciences Faculty of Dumlupınar University. As a result of CFA, priorly applied first and second level confirmatory factor model related to Servqual Service dimensions were found coherent. insert ignore into journalissuearticles values(2); As a result of analyzing Structural Equation Model, it was found that reliability and ATM service dimensions are the factors that increase the loyalty and satisfaction towards bank. Key Words: Banking Sector, Service Quality, SERVQUAL, Loyalty, Structural Equation Model Jel Codes: C38, G21, M31, M30.
Keywords :