HAVALİMANI HİZMETLERİNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Authors : Barış IŞILDAK, Mustafa TUNCA

Pages : 241-255

View : 9 | Download : 7

Publication Date : 2018-01-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Teknolojide yaşanan hızlı gelişim, diğer endüstriler gibi havacılık sektörünü de ciddi bir şekilde etkilemektedir. Bu gelişmeler sonucunda tüketici davranışlarında yaşanan hızlı değişime ayak uydurmak isteyen işletmelerin küresel rakipleri karşısında hayatta kalabilmesi açısından hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetine giderek artan oranda önem vermesi gerekmektedir. Bu çalışmanın amacı, havalimanı hizmetlerinde müşteri memnuniyetini etkileyen faktörleri tespit etmektir. Bu amaçla Isparta – Süleyman Demirel Havalimanı’nı kullanan 500 yolcu ile anket yoluyla veri toplanarak sunulan havalimanı hizmetlerinde müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler incelenmiştir. Araştırmadan elde edilen bulgular neticesinde müşterileri etkileyen faktörlerin sırasıyla; Terminal Personeli, Terminal Ortamı ve Kendi Yolunu Bulma, Terminal Tesisleri, Güvenilir ve Doğru Hizmet, Terminal Koşulları, İsteklik ve Anlık Hizmet, Avantaj ve Uygunluk, İnternet Erişimi ve Terminal Fiziksel İşlevsellik olduğu görülmektedir.
Keywords : Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Havalimanı