OTEL İŞLETMELERİNDEKİ HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ETKİLERİ: ANTALYA İLİNDE BİR UYGULAMA

Authors : Filiz TORUN NALBANT, Ahmet Kuntay DEMİRAL

Pages : 813-829

View : 13 | Download : 5

Publication Date : 2019-10-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Günümüzde otelcilik işletmeleri, küresel ekonomi şartlarında sürekli artmakta olan rekabetle birlikte müşteri gereksinimlerini karşılamaya daha fazla önem vermektedir. Çünkü, oteller bir yandan rakiplerine fark yaratarak üstün hizmet kalitesi sunmaya çalışırken, diğer yandan da itibarlarını arttırmak istemektedirler. Bu makalenin amacı; otellerin hizmet kalitesinin turizm müşterilerinin memnuniyeti üzerindeki etkisini araştırmaktır. Bu doğrultuda hazırlanmış olan araştırmada veriler, Antalya ilindeki çeşitli otellerin konuklarını içeren turizm müşterilerinden toplanmıştır. Yazın taramasından uyarlanmış olan maddeler araştırmaya dahil edilerek hazırlanmış olan anket, Antalya ilindeki herhangi bir otelde kalmış olan toplam 390 adet otel müşterisine uygulanmıştır. Turizm müşterilerinin memnuniyetinin otelin hizmetin kalitesinden etkilenmeleri test edilirken; hipotezlere dayalı bir araştırma modeli ortaya konulmuş ve hipotezler test edilmiştir. Anket verilerinin istatistikî analizleri SPSS Statistics 22 Programı kullanılarak yapılmıştır. Çalışma bulguları otel müşterilerinin memnuniyetinin almış oldukları hizmetin kalitesinden etkilendiğini göstermektedir.
Keywords : Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Algısı