KAMU SEKTÖRÜNDE SÜREÇ ODAKLI ÖRGÜTSEL DEĞİŞİMİN HİZMET KALİTESİ VE İŞ TATMİNİ ÜZERİNE ETKİLERİ

Authors : Zeynep DEMİRGİL, Ömer Lütfi ANTALYALI

Pages : 127-140

Doi:10.21076/vizyoner.321802

View : 17 | Download : 5

Publication Date : 2017-07-19

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmada kamu sektöründe gerçekleştirilen örgütsel değişimin hizmet kalitesine ve çalışan memnuniyetine olan etkileri incelenmektedir. Çalışmanın amacı, kamu örgütlerinde yüklü bir maliyete gereksinim duymadan, süreçlerde gerçekleştirecek değişimlerle hizmet alan vatandaşların memnuniyetinin artırılabileceğinin mümkün olup olmadığını keşfetmektir. Kamu hizmet kalitesi artışının, kamunun hantal ve merkeziyetçi yapısına rağmen iyi bir lider ve iyi tahlil edilmiş süreç değişimi ile gerçekleştirilebilirliğinin sorgulanmasıdır. Bu kapsamda Isparta İl Nüfus ve Vatandaşlık Müdürlüğünün geçirmiş olduğu değişim sonrası durumun analiz edilmesi için bir haftalık süre zarfında, müdürlüğe hizmet alımı için gelmiş olan vatandaşlardan rastgele yöntemle seçilmiş 350 kişiye, yüz yüze anket yöntemi ile hizmet kalitesi değerlendirme anketi uygulanmıştır. Değişimle birlikte çalışanların iş tatmin düzeylerinde bir değişim olup olmadığının incelenmesi için ise çalışanların iş tatmin düzeyleri değişim öncesi ve sonrası şeklinde ölçülmüş ve değişimin iş tatmini çerçevesinde çalışanlar üzerindeki etkileri tespit edilmeye çalışılmıştır. Değişimle beraber algılanan hizmet kalitesinin önemli ölçüde yükseldiği, iş tatmininde ise önemli bir değişimin olmadığı sonucuna ulaşılmıştır. 
Keywords : Örgütsel Değişim, Kamu Sektörü, İş Tatmini, Hizmet Kalitesi, Değişimde Liderlik