SİGORTACILIK SEKTÖRÜNDE MAKİNE ÖĞRENMESİ İLE MÜŞTERİ KAYBI ANALİZİ

Authors : Hande Esin AKYİĞİT, Tuğrul TAŞCI

Pages : 66-79

View : 13 | Download : 5

Publication Date : 2022-02-15

Article Type : Research Paper

Abstract :Hızlı büyüyen ve rekabet gücünün arttığı günümüzde, yeni müşteri edinme çabası ve maliyeti var olan müşteriyi kaybetmeme çabası ve maliyetinden fazla olması, firmaları var olan müşterilerin kaybedilmemesi gerektiği düşüncesine itmiştir. Güçlü rakiplerin olduğu sektörde tüketicilerin bir ürün veya hizmet sebebiyle bir şirketi tercih edip ihtiyaçlarını devamlı olarak bu şirket üzerinden karşılayan sadık müşteri portföyünü arttırmak amacıyla müşterinin tercih ettiği bir ürün veya hizmeti bırakma ihtimali üzerine analitik çalışmalar yapılmıştır. Mevcut müşterilerin profilleri ve davranışları incelenerek şirketi bırakma ihtimali olan müşterileri bulma, bu müşterilerin memnuniyetlerini arttırmayı hedefleyen müşteri kayıp analizi, stratejik karar verme ve planlama sürecinin en önemli aşamalarından biri olmaktadır. Bu çalışmada bankacılık, telekomünikasyon, e-ticaret gibi müşteri sayısı ile gelir miktarının doğru orantılı olduğu sigortacılık sektöründe var olan şirketin verileri kullanılarak bir müşteriye ait içerisinde yaş, cinsiyet, doğum yeri gibi sosyodemogrofik bilgilerin yanı sıra kullanılan araç marka, model bilgilerinin de bulunduğu öznitelikler belirlenmiştir. Belirlenen öznitelikler makine öğrenmesi algoritmalarından Karar Ağacı insert ignore into journalissuearticles values(Desicion Tree); Algoritması, Rastgele Orman insert ignore into journalissuearticles values(Random Forest); Algoritması ve K-En Yakın Komşu insert ignore into journalissuearticles values(K Nearest Neighborhood); Algoritmaları ile terk eden müşterilerin profilleri analiz edilip, terk etme ihtimali olan müşteriler tahmin edilmiştir. Çalışmada en başarılı sonucu veren Rastgele Orman insert ignore into journalissuearticles values(Random Forest); Algoritması ile bu çalışma bir sınıfa dâhil edilip son kullanıcı tarafından sürekli yapılmasına olanak sağlanmıştır.
Keywords : Müşteri Kaybı Analizi, Makine Öğrenmesi, Rastgele Orman, Karar Ağacı, K En Yakın Komşu