ŞEHİRDE YOLCULUK: ALGILANAN HİZMET KALİTESİ, KURUM İMAJI, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE MÜŞTERİ SADAKATİ İLİŞKİSİNDE ŞEHİR HATLARI ÖRNEĞİ

Authors : İbrahim KIRCOVA, Gizem KÖSE, Ece ÖZER

Pages : 79-100

Doi:10.18092/ulikidince.672284

View : 18 | Download : 9

Publication Date : 2020-06-21

Article Type : Research Paper

Abstract :Şehir içi toplu taşıma, artan şehir nüfusunun taşıma ihtiyacını ekonomi ve çevre bakımından sürdürülebilir şekilde çözmenin anahtarıdır. Şehir içi toplu taşımanın stratejik yönetimi, memnuniyeti artırmak, kurum imajını güçlendirmek, mevcut yolcuların sadakatini sağlayarak daha fazla yolcu elde etmek için önem taşımaktadır. Bu çalışmada, İstanbul’da deniz yoluyla toplu taşımacılık hizmeti sunan Şehir Hatları’nda algılanan hizmet kalitesi bileşenlerini araştırarak, algılanan hizmet kalitesi, kurum imajı, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati değişkenleri arasındaki ilişkiyi incelenmiştir. Şehir Hatları yolcularından elde edilen verilere göre, algılanan hizmet kalitesi, kurum imajı ve müşteri memnuniyeti, deniz yollarındaki toplu taşıma hizmetinde sadakatin temel belirleyicileri arasındadır. Deniz yollarında toplu taşıma, üstün hizmet sunarak, sürdürülebilir ve bütünleşik biçimde yönetilmelidir.
Keywords : Algılanan Hizmet Kalitesi, Kurum İmajı, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Deniz Yolları