Servqual Yöntemiyle Yurt İşletmesinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi

Authors : Zeynep Filiz

Pages : 38-48

View : 15 | Download : 8

Publication Date : 2011-01-15

Article Type : Research Paper

Abstract :Günlük yaşamımızın içerisinde de sürekli karşımıza çıkan hizmet kavramı, toplum yaşamının odak noktasını oluşturmasına rağmen, hizmet kavramının soyutluğu, hizmet özelliklerinin algılanmasında ve ölçülmesinde güçlükler oluşturmaktadır. Hizmet kalitesinin müşteri tarafından değerlendirilmesi, imalat ürünlerinin kalitesinin değerlendirilmesinden çok daha zordur. Fiziki görünüm, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati boyutlarını birleştiren Servqual tekniği, hizmet kalitesinin ölçümünü sağlamaktadır. Bu çalışma Eskişehir’de bulunan bir yurdun öğrencileri arasında, kendilerine sunulan yurt hizmetlerine ilişkin belirlenen hizmet ile algılanan performans arasındaki farkı bulmak amacıyla yapılmıştır. Yurdun hizmet kalitesini ölçmek için bir anket kullanılmıştır. Yurtta kalan 310 öğrenci ile görüşülmüştür. Elde edilen veriler analiz edilerek öğrencilerin beklenti ve algılama düzeyleri karşılaştırılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre öğrencilerin yurt hizmetinden memnuniyetinin beklentilerinin altında kaldığı ve yurdun hizmet kalitesinin düşük olduğu belirlenmiştir.
Keywords : Hizmet, Hizmet Kalitesi, Servqual, Memnuniyet, Yurt Hizmeti