Kargo Sektöründe Müşteri Memnuniyeti Endeksinin Yapısal Eşitlik Modellemesi ile Hesaplanması

Authors : Esra Nur ÖZGÜL, Adnan AKTEPE, Süleyman ERSÖZ

Pages : 32-42

Doi:10.29137/umagd.1197660

View : 18 | Download : 6

Publication Date : 2022-12-31

Article Type : Conference Paper

Abstract :Bu çalışmada, yapısal eşitlik modellemesi yaklaşımı ile kargoculuk sektöründe hizmet veren bir firmaya ait müşteri memnuniyet analizini yapmak maksadıyla bir model önerisi geliştirilmiş ve uygulaması yapılmıştır. Analiz için ihtiyaç duyulan veriler önceden hazırlanmış ve toplam iki bölüm 29 sorudan oluşan bir anket aracılığıyla toplanmıştır. Firmaya ait Ankara Bölge Müdürlüğüne bağlı illerde ikamet eden ve kargo şirketinden hizmet alan 580 müşteriye hazırlanan anket yüz yüze görüşülerek uygulanmıştır. Literatür incelenmesi ve uzman görüşüne başvurmak suretiyle 8 adet boyut belirlenmiştir. Belirlenen boyutlar müşteri memnuniyeti, iletişim, bağılık, yeterlilik, zaman yönetimi, süreç yönetimi, imaj ve hizmet sunumudur. İstatistiksel veri analizlerinden sonra doğrulayıcı faktör analizi ve yapısal eşitlik modelleri kurulmuştur. Ayrıca kurulan yapısal eşitlik modelinin standart çözümü incelendiğinde belirlenen boyutlar arasında anlamlı ve olumlu bir ilişki olduğu görülmüştür. Uygulama sonucunda her bir boyut için 100 üzerinden endeks puanı da hesaplanmıştır. Bu hesaplamaya göre boyutların yedi tanesi çok iyi bir tanesi iyi seviyede skor almıştır. Yapılan hesaplamalara göre müşteri memnuniyeti boyutu en yüksek puanı, hizmet sunumu ise en düşük puanı almıştır. TMME başarı cetveline göre en kötü puanı alan hizmet sunumu ve yedinci sırada olan imaj boyutunun geliştirilebilmesi için iyileştirme önerileri getirilmiştir.
Keywords : Yapısal Eşitlik Modeli, Kargo Sektörü, Müşteri Memnuniyeti