HASTANEDE YATAN HASTALARIN ALGILADIĞI HİZMET KALİTESİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ: TRABZON İLİ ÖRNEĞİ

Authors : Ahmet Y. YEŞİLDAĞ, Hatice ULUSOY

Pages : 91-106

View : 14 | Download : 7

Publication Date : 2021-04-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Sağlık profesyonellerinin temel sorumluluklarından bir tanesi, sağlık hizmeti kullanıcılarının hizmet beklentilerini anlamak ve bu beklentileri olabildiğince karşılamaya çalışmaktır. Bu çalışma, hastanede yatarak tedavi gören hastaların algıladığı hizmet kalitesinin değerlendirilmesi amacıyla yapılmıştır. Çalışmanın verileri 15.12.2019 15.02.2020 tarihleri arasında kişisel bilgi formu ve SERVPERF Ölçeği kullanılarak toplanmıştır. Trabzon’da bulunan bir üniversite hastanesi ve bir özel hastanede yatan toplam 407 hastanın katıldığı araştırmada, algılanan sağlık hizmeti kalitesinin, x̄=4,35 düzeyinde olduğu, ölçek boyutları itibariyle en düşük ortalamaya sahip olan alt boyutun fiziksel unsurlar insert ignore into journalissuearticles values(x̄=3,95); en yüksek ortalamaya sahip boyutun ise nezaket insert ignore into journalissuearticles values(x̄=4,59); olduğu bulunmuştur. Üniversite hastanesi ile karşılaştırıldığında; özel hastanede algılanan hizmet kalitesinin daha yüksek olduğu saptanmıştır insert ignore into journalissuearticles values(p<0,05);. Çalışmada 18-37 yaş grubundakilerin, eğitim düzeyi yüksek olanların, şu anda bir işte çalışmakta olanların, ailesinde sağlık personeli olanların, kronik rahatsızlığı olmayanların ve hizmet aldığı hastaneyi tavsiye etmeyen hastaların algıladığı kalite düzeyinin diğer gruplara göre anlamlı derecede daha düşük olduğu saptanmıştır insert ignore into journalissuearticles values(p<0,05);. Sonuç olarak; Trabzon ilinde hastanede yatan hastaların, hizmet kalitesi algılarının yüksek olduğu, algılanan hizmet kalitesinin bazı sosyo demografik özelliklere göre farklılık gösterdiği belirlenmiştir. Algılanan kalite düzeyinin memnuniyet ve tekrar tercih etme niyeti üzerinde olumlu etkisi olduğu belirlenmiştir. Bu etki doğrultusunda kurumlarda sürekli kalite iyileştirmeleri yapılmasının olumlu geri dönüşle sonuçlanacağı düşünülmektedir.
Keywords : algılanan hizmet kalitesi, SERVPERF Ölçeği, yatan hasta, hastane