NETNOGRAFİK BİR ŞİKÂYET ARAŞTIRMASI: BİR ÖZEL HASTANE ÖRNEĞİ (2018-2022)

Authors : Derya GÜNDÜZ HOŞGÖR, Hacer GÜNGÖRDÜ, Haydar HOŞGÖR

Pages : 25-38

View : 12 | Download : 7

Publication Date : 2023-04-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu araştırmanın temel amacı, Ege Bölgesi’ndeki bir özel hastaneye yapılan şikâyetlerin incelenmesidir. Son beş yılı insert ignore into journalissuearticles values(2018-2022); içerecek şekilde ele alınan araştırmadaki şikâyet verileri, çevrim içi bir şikâyet portalı olan www.sikayetvar.com sitesinden 01-07 Aralık 2022 tarihleri arasında elde edilmiştir. Bu süre zarfında toplam 67 adet şikâyet metnine erişilmiş olmasına rağmen, 21 adet şikâyetin çözüme kavuşturulması dolayısıyla 46 şikâyetin analizi yapılmıştır. Çalışmada netnografi ve içerik analizi yöntemleri birlikte kullanılmıştır. Elde edilen şikâyet verilerinin sınıflandırılmasında ise Reader vd. insert ignore into journalissuearticles values(2014); tarafından geliştirilmiş olan bir hasta/hasta yakını şikâyet taksonomisinden faydalanılmıştır. Şikâyetlerin %47,8’inin 2022 yılında yapıldığı saptanmıştır. Şikâyetlerin %32,6’sının erkek hastalar, %28,3’ünün erkek hasta yakınları tarafından yapıldığı belirlenmiştir. Şikâyetlerin sırasıyla Yönetim insert ignore into journalissuearticles values(%52,2);, Klinik insert ignore into journalissuearticles values(%32,6); ve İlişkiler insert ignore into journalissuearticles values(%15,2); temalarında olduğu tespit edilmiştir. Yönetim temasındaki en fazla şikâyetlerin “Kurumsal Sorunlar” insert ignore into journalissuearticles values(n= 12); ile “Zamanlama ve Erişim” insert ignore into journalissuearticles values(n=12);; Klinik temasında “Kalite” insert ignore into journalissuearticles values(n=8); ile “Hasta Güvenliği insert ignore into journalissuearticles values(n=7);”; İlişkiler temasında “İnsaniyet ve Önemseme” insert ignore into journalissuearticles values(n=4);, “İletişim” insert ignore into journalissuearticles values(n=3); kategorilerinde olduğu ortaya konulmuştur. Hasta ve hasta yakınları tarafından en fazla şikâyet edilen konunun ise Yönetim temasına bağlı olan “Gecikmeler insert ignore into journalissuearticles values(bekleme sürelerinin uzunluğu);” konusuna ait olduğu sonucuna varılmıştır. Araştırma sonuçlarının özel sağlık işletmelerine, şikâyetlerin azaltılması noktasında faydalı olacağı düşünülmektedir.
Keywords : Şikâyet, hasta şikâyetleri, şikâyet yönetimi, hasta memnuniyeti, netnografi, Complaint, patient complaints, complaint management, patient satisfaction, netnography