Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi Anlayışının Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma: İzmir Örneği

Authors : Gürkan ÇALIŞKAN, Ramazan Pars ŞAHBAZ

Pages : 17-34

View : 14 | Download : 9

Publication Date : 2019-07-09

Article Type : Research Paper

Abstract :Bilgi ve iletişim teknolojilerindeki gelişmeler sonucunda sosyal medya tüm sektörleri etkilediği gibi turizm sektörünü de etkilemektedir. Sosyal medyanın hayatın her alanında bu denli etkili oluşu hem konaklama işletmelerinin iş yapış şekilleri hem de müşterilerin tatil sürecini değiştirmektedir. Sosyal medya sayesinde müşteriler tatile çıkmadan önce istediği bilgiye anında ulaşabilmekte, sosyal medya aracılığıyla satın alma işlemini gerçekleştirmekte ve tatil sonrası da deneyimi diğer kişilerle paylaşmaktadır. Tatil sürecinin her aşamasında yoğun şekilde kullanılan sosyal medya konaklama işletmelerini de değişime zorlamakta ve sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışına yönelmelerine sebep olmaktadır. Bu çalışmada İzmir’in Konak ilçesindeki beş yıldızlı konaklama işletmelerinin yöneticilerine yarı yapılandırılmış görüşme formu uygulanmış ve yöneticilerin sosyal müşteri ilişkileri yönetimine bakış açıları ele alınmıştır. Elde edilen veriler konaklama işletmelerinin de bu değişime ayak uydurduğunu ve sosyal medyada aktif bir şekilde yer aldığını göstermektedir. 
Keywords : Sosyal Medya, Konaklama İşletmeleri, Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi