Özel Hastanelerde Şikâyet Yönetiminin Değerlendirilmesi

Authors : Hale Nur GÜLER

Pages : 448-457

Doi:10.33712/mana.1144462

View : 20 | Download : 9

Publication Date : 2022-08-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Teknolojinin ilerlemesi hasta ve hasta yakınlarının hastanelerden beklentilerini artırmaktadır. Beklentilerin karşılanmamasının sonucu olarak doğan şikâyetler günümüzde kurumlar için birçok kanaldan iletilebilir hale gelmiştir. Olumsuz deneyimlerin daha çok paylaşılması nedeni ile şikâyet yönetimi politikaları ve şikâyet yönetimindeki etkinlikleri kurumların imajları ve sürdürülebilir başarı elde etmelerinde oldukça önemlidir. Şikâyetlerin hem çözümü hem de önlenmesi memnuniyet yaratmaktadır. Şikâyetlerin etkinlikle çözüme ulaştırılması için başarılı şikâyet yönetimi politikalarına ihtiyaç duyulmaktadır. Bu çalışmada sağlık sektöründe önemli yerleri olan özel hastanelerin şikâyet yönetim politikalarının etkinliklerinin belirlenmesi için çoklu karar verme tekniklerinden gri ilişkisel analiz yapılmıştır. Gri ilişkisel analiz ile her bir faktörün referans faktör ile arasındaki ilişkinin derecesinin belirlenmesi sağlanmaktadır. Sağlık sektöründe yer alan 10 kurum için veriler sikayetvar.com isimli müşteri şikâyetleri ile kurumların bir araya gelmesini sağlayan platform olan internet sitesinden ve kurumların resmi internet sitelerinden elde edilmiştir. Çalışmada şikâyet yönetimi politikalarının etkinliğinin belirlenmesi için ele alınan beş kriter şikâyet adeti, cevaplama süresi, memnuniyet oranı, teşekkür oranı ve iletişim kanalları adetidir. Bu kriterler kapsamında yapılan analiz sonucuna göre Özel Yüzyıl Hastanesi, Emsey Hospital ve Acıbadem Hastanesi’nin ilk üç sırada yer aldığı görülmektedir.
Keywords : Şikâyet Yönetimi, Müşteri Deneyimi, Özel Hastaneler, Çok Kriterli Karar Verme, Gri İlişkisel Analiz