İNTERNET ARACILIĞIYLA MÜŞTERİ GERİBİLDİRİMLERİNİN WEB SAYFASI TABANLI İNCELENMESİ

Authors : Berkant DULKADİR, Ahmet LEBLEBİCİ

Pages : 42-50

View : 8 | Download : 4

Publication Date : 2018-06-29

Article Type : Research Paper

Abstract :Üretim/hizmet; insan ihtiyaçlarını karşılamak üzere makine, insan, hammadde vb. unsurların bir araya getirilerek nihai ürünlerin oluşturulması olarak tanımlanabilir. Dolayısıyla ülke ekonomisinin seyri için önem arz etmektedir. Üretim/hizmet faaliyetlerinin müşterilerden geribildirimi memnuniyet, teşekkür ve şikâyet şeklinde olabilmektedir. Çalışmada ülkemize önemli ekonomik katkısı olan mobilya sektöründeki geribildirimler detaylı şekilde incelenmiştir. Araştırma yapılırken geribildirimlerin yaygın olarak yapıldığı bir internet sitesi kullanılmıştır. Müşterilerden gelen geribildirimlere bağlı olarak ilk 10 işletme için memnuniyet düzeyinin bir yıl ve tüm zamanlardaki durumu; teşekkür oranının son bir ay, bir yıl ve tüm zamanlardaki durumu; şikâyet sayısının son bir hafta, bir ay, bir yıl ve tüm zamanlardaki durumu ile işletmenin bu zamanlardaki sıralamasının nasıl değiştiği incelenmiştir. Araştırma’da ise şikâyet sayısı fazla olan ilk 10 işletmenin son bir hafta ve bir ayda’ ki şikâyet sayısı nedenleri ile beraber gruplandırılarak incelenmiş olup analizler ilgili işletmeler ile paylaşılmıştır. Bu çalışma mobilya sektöründe faaliyet gösteren diğer işletmeler için örnek teşkil edecek olup şikâyete konu olan durumlarla ilgili olarak kalite noktasında kendilerine bir yol çizebilecektir.
Keywords : Geribildirim, İnternet, İşletme, Müşteri