Devlet ve Özel/Vakıf Öğrenci Yurtlarının Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi: Türk ve Yabancı Öğrenciler Açısından Karşılaştırma

Authors : Özgür KÖKALAN, Cihan KORKMAZ

Pages : 263-278

Doi:10.2399/yod.18.045

View : 16 | Download : 8

Publication Date : 2019-12-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu araştırmada öğrenci yurtları birer hizmet işletmesi, öğrencileri ise müşteri olarak ele alınarak, İstanbul`da devlet ya da özel/vakıf öğrenci yurtlarında barınan öğrencilerin barındıkları yurtlardaki barınma hizmet kalitesi beklentileri ile hizmet memnuniyetini karşılaştırmayı amaçlanmıştır. Makalede ayrıca Türk ve yabancı öğrenciler açısından öğrenci yurtlarının hizmet kalite düzeylerinin ve hizmet kalitesinde var olan eksiklerin belirlenerek bu eksikleri giderecek önerilerinin sunulması amaçlanmaktadır. Türkiye`de öğrenci yurtlarının hizmet kalitesini belirleyen araştırmalar mevcuttur. Fakat bu çalışmaların hiçbirisi öğrenci yurtlarının hizmet kalitesini Türk ve yabancı öğrenci perspektifinden ele almamıştır. Bu nedenle bu çalışma özgün ve değerlidir. Araştırma da nicel veri analizi kullanılmıştır. Araştırma bir olasılıksal olmayan örnekleme yöntemi olan kolayda örnekleme yöntemi ile 394 öğrenci üzerinde gerçekleştirilmiştir. Hizmet kalitesi ölçümünde sıklıkla kullanılan SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Yapılan araştırma sonuçlarına göre hem devlet hem de özel/vakıf yurtları öğrencilerin bekledikleri hizmet kalitesini karşılayamamaktadır. Özellikle devlet yurtlarının bu konuda daha başarısız olduğu görülmektedir. Ayrıca, yabancı öğrencilerin yurtlarla ilgili servis kalitesi beklentilerinin Türk öğrencilerden daha az olduğu, fakat mevcut memnuniyet düzeylerinin düşük ve benzer olduğu saptanmıştır.
Keywords : Hizmet kalitesi, öğrenci yurtları, SERVQUAL ölçeği, yükseköğretim