Yükseköğretimde Hizmet Kalitesi Ölçeğinin Geliştirilmesi: Geçerlik ve Güvenirlik Çalışması

Authors : Şakir ÇINKIR, Sevgi YILDIZ, Gül KURUM

Pages : 161-173

Doi:10.2399/yod.20.688862

View : 13 | Download : 5

Publication Date : 2021-05-03

Article Type : Research Paper

Abstract :Öğrenciler yükseköğretim kurumlarını tercih ederken son derece eleştirel ve analitik hale gelmiştir. Bu öğrenciler tarafından tercih edilebilirlik ve mevcut öğrencilerin elde tutulabilirliği ile bağlılığı yükseköğretim kurumları için önem taşımaktadır. Yükseköğretim kurumlarının en önemli temsilcilerinden olan üniversiteler sundukları hizmetlerin kalitesiyle ilgili paydaşları tarafından doğrudan ve dolaylı olarak değerlendirilmektedir. Bu değerlendirmelerin sonucu artan hizmet kalitesi ve memnuniyet araştırmalarının ise kurumların sıralanmasından, tercih edilebilirliğine, finans politikalarına kadar çok çeşitli yansımaları olabilmektedir. Bu araştırmada yükseköğretimde sunulan hizmetlerin kalitesini lisans öğrencilerinin memnuniyet algılarına göre belirlemeye yönelik Türkiye yükseköğretim kurumlarına özgü bir ölçek geliştirmek amaçlanmıştır. Bu kapsamda uzman görüşleri sonucu beşli Likert tipinde 53 maddelik yedi boyutlu ilk taslak oluşturulmuştur. Ölçeğin deneme formu Türkiye`de yer alan bir kamu üniversitesinin 15 fakültesinde öğrenimlerine devam eden 346`sı kadın, 149`u erkek toplam 500 lisans öğrencisine uygulanmıştır. Öğrencilerin sunulan hizmetlerden yararlanmış olması için en az ikinci sınıf seviyesinde olmasına dikkat edilmiştir. Açımlayıcı faktör analizi sonucunda üç alt boyuta sahip 29 maddelik bir yapı ortaya konmuştur. Alt boyutlar `Akademik hizmetler`, `İdari hizmetler` ve `Kampüs olanakları` olarak adlandırılmıştır. 1782 farklı katılımcı üzerinden gerçekleştirilen doğrulayıcı faktör analizi bulguları, ölçeğin yapı geçerliğini desteklemektedir. Tüm bulgular sonucu Yükseköğretimde Hizmet Kalitesi Ölçeği, yükseköğretimde sunulan hizmetlerin niteliğini ölçmek için güvenirliği ve geçerliği yüksek ve yükseköğretim kurumlarına yönelik bir ölçek olarak kabul edilebilir.
Keywords : Hizmet kalitesi, lisans öğrencisi, memnuniyet, üniversite, yükseköğretim