HİZMET KALİTESİNDE YENİ BİR BOYUT: BİLGİLENDİRME

Authors : Ertuğrul ÇAVDAR, Emrullah KIPÇAK, Erhan ÖNAL

Pages : 137-155

View : 14 | Download : 6

Publication Date : 2017-05-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Bilgi ve iletişim teknolojilerindeki gelişmeler ile birlikte günümüz bilgi çağı olarak adlandırılmaktadır. İnsanlar merak ettikleri her konuya ilişkin bilgiye çok kolay bir şekilde ulaşmaktadır. Süreçlere ilişkin belirsizlikler insanlarda kaygıya neden olmaktadır. Bu çalışma hizmet kalitesini anlamak ve ölçmek üzere Parasuraman vd. insert ignore into journalissuearticles values(1985); tarafından geliştirilen beş hizmet kalitesi boyutuna ek olarak bilgilendirme boyutunun hizmet kalitesi açısından önemini araştırmak üzere yapılmıştır. Çalışmada bilgilendirme boyutunu test etmek üzere, icra daireleri ve sosyal yardım hizmetleri olmak üzere iki farklı alanda yapılmış araştırma sonuçlarına yer verilmiştir. Yapılan analizler bilgilendirmenin hizmet kalitesi açısından önemini ortaya koymaktadır. Günümüz işletmeleri yoğun rekabet ortamında varlıklarını sürdürebilmek için bir yandan maliyetleri minimize etmeye çalışırken diğer taraftan müşteri memnuniyetini sağlamak üzere ürün kalitesini sürekli artırmaya çalışmaktadır.
Keywords : Hizmet kalitesi, Bilgilendirme, İcra daireleri, Sosyal yardımlar