Text Mining as a Supporting Process for VoC Clarification

Authors : Aysun KAPUCUGİL İKİZ, Güzin ÖZDAĞOĞLU

Pages : 0-0

Doi:10.17093/aj.2015.3.1.5000105108

View : 17 | Download : 10

Publication Date : 2015-03-05

Article Type : Research Paper

Abstract :Ürün geliştirmede en başta gelen konu, müşterilerin üründen beklentilerinin ne olacağını belirlemektir. Ürün geliştirme için gelecek vaadeden bir yaklaşım olarak, Kalite Fonksiyon Göçerimi de, gerçek müşteri ihtiyaçlarını ortaya çıkarmak için Müşteri Sesinin toplanmasına ve analizine oldukça önem vermektedir. Müşteri Sesinin veri kaynaklarını anketler, mülakatlar, odak grupları, gemba ziyaretlerinin yanı sıra çağrı merkezlerinden, internet sayfalarından, web günlüklerinden insert ignore into journalissuearticles values(blog); ve sosyal ağlardaki mikro web günlüklerinden toplanabilen müşteri yorumları oluşturmaktadır. Bu kaynaklardan elde edilen müşteri ifadeleri veya yorumlarının, ürün ya da çözümden bağımsız problem, fırsat veya imaja yönelik konular bazında yeniden olumlu ifadeler şeklinde tanımlamak için daha detaylı ayrıştırılması gerekmektedir. Temel olarak, bu ayrıştırma süreci, geliştiricilerin genellikle müşteri sesinden dile getirilen ve getirilmeyen müşteri ihtiyaçlarını çıkarmaya ve sınıflandırmaya çalıştıkları bir içerik analizidir. Bu emek-yoğun manuel yaklaşım, analize öznellik getirmekte ve yoğun ve büyük hacimde metin verilerin varlığı durumunda çok fazla zaman alabilmektedir. Son on yılda, metin madenciliği alanı gizli bilgileri açığa çıkararak ve yeni bilgi geliştirerek, yeni ufuklar keşfederek, araştırma sürecini ve kalitesini iyileştirerek bu tür problemlerin etkin bir şekilde çözümüne olanak sağlamaktadır. Bu çalışma, müşteri sesini analiz etmek için, metin madenciliğinin son yıllarda popüler ilgi alanı haline gelen metin sınıflandırmaya yönelik özel bir algoritma kullanmakta ve “gerçek” müşteri ihtiyaçlarını daha doğru bir şekilde belirlemek için metin madenciliğinin ayrıştırma sürecini nasıl destekleyebileceğini göstermektedir. Uygulama açısından etkileri, bir ürüne ilişkin online müşteri yorumlarının analiziyle sunulmaktadır.
Keywords :