İşletmelerin Müşteri Odaklılık ve Müşteri Tatmini Düzeylerinin Güven Oluşumuna Etkisi: Müşteri Boyutunda Bir Değerlendirme

Authors : Abdullah BAŞ, Emine ŞENBABAOĞLU, Emre Şahin DÖLARSLAN

Pages : 1267-1289

Doi:10.1501/SBFder_0000002431

View : 17 | Download : 11

Publication Date : 2016-12-21

Article Type : Research Paper

Abstract :Rekabetçi baskıların yoğunlaşması ve sektörel değişim/dönüşümlerin artması nedeniyle, işletmeler rakiplerin eylemlerine hızlıca tepki vererek hem mevcut müşterilerini koruma hem de yeni müşteriler kazanmayı amaçlamaktadır. Özellikle son yıllarda sürdürülebilir rekabetçi üstünlük kazanmaya ve işletme başarısını değerlendirmeye yönelik güven, müşteri odaklılık ve müşteri tatmini gibi stratejik avantaj göstergeleri ön plana çıkmaktadır. Çalışmada, öncelikle işletmeye olan güvenin oluşumunda müşteri odaklılık ve müşteri tatmininin etkisi teorik açıdan değerlendirilmiştir. Çalışmada ayrıca, bir araştırma modeli oluşturulmuş ve test edilmiştir. Araştırmaya konu olan veriler 311 üniversite öğrencisinden elde edilmiştir. Çalışmadan elde edilen sonuçlara göre, müşteri odaklılık güveni direkt etkilemektedir ve müşteri odaklılık müşteri tatmini aracılığıyla da dolaylı olarak güveni etkilemektedir.
Keywords : Müşteri Odaklılık, Güven, Müşteri Tatmini, GSM Sektörü