Otel işletmelerinin müşteri ilişkileri yönetimine bakışı: Isparta örneği

Authors : F. Hülya DİKİCİ

Pages : 344-358

Doi:10.24289/ijsser.415667

View : 8 | Download : 3

Publication Date : 2018-05-16

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı, otel yöneticilerinin müşteri ilişkileri yönetimine bakış açıları, otel işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi kapsamında gerçekleştirilen çalışmalar ve mevcut durumun ortaya konulmasıdır. Bu amaçla, Isparta şehir merkezinde bulunan 3 yıldız ve üzerindeki otel yöneticileri hedef kitle olarak belirlenmiştir. Hedef kitle ile yarı yapılandırılmış görüşme tekniği esas alınarak görüşülmüş ve betimsel ve sistematik analiz yöntemi ile Isparta’daki otellerin müşteri ilişkileri yönetimi analiz edilmiştir. Görüşmelerin analizi sonucunda otel yöneticileri, otel müşterilerinin memnuniyetini sağlayarak müşteri sadakatinin yaratılacağını belirtmişlerdir. Yöneticiler, aynı zamanda müşteri memnuniyeti ve sadakatin, beraberinde otel işletmelerinin en temel amaçlarından olan kârlılık ve büyüme hedeflerine ulaşılabilirliği kolaylaştırdığını vurgulamışlardır.     
Keywords : Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Sadakati, Otel İşletmeleri