The Effect of Electronic Customer Relationship Management On Perceived Customer Relationship Quality And Customer Loyalty

Authors : Kamil ÇELİK, Ayhan KARAKAŞ

Pages : 382-393

View : 13 | Download : 8

Publication Date : 2021-12-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmada, algılanan ödüller, ayrıcalıklı işlem ve kişilerarası iletişim faktörlerinin algılanan müşteri kalitesi üzerindeki etkisi ve algılanan müşteri ilişkileri kalitesinin müşteri sadakati üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Araştırma modelini test etmek için kullanılan veriler, Bartın’daki otobüs firmalarının müşterilerine çevrimiçi anket oluşturularak elde edilmiştir. Bunun sonucunda 741 anket verisine ulaşılmıştır. Araştırma bulguları algılanan ödüllerin, ayrıcalıklı işlemin ve kişilerarası iletişimin algılanan müşteri ilişkileri kalitesi ve müşteri sadakati üzerinde önemli bir etkiye sahip olduğunu göstermiştir. Ayrıca algılanan müşteri ilişkileri kalitesinin müşteri sadakatini olumlu ve güçlü bir şekilde etkilediği tespit edilmiştir. Bunlara ek olarak elde edilen bulgular algılanan müşteri ilişkileri kalitesi, algılanan ödüller ve ayrıcalıklı işlemler üzerinde aracı bir etkiye sahip olduğunu, ancak kişilerarası iletişimin müşteri sadakati üzerinde aracı bir etkiye sahip olmadığını göstermiştir. Bu makale, ulaşım hizmetlerinde E-CRM çalışmaları ile ilgili sınırlı literatüre katkıda bulunmaktadır.
Keywords : Müşteri İlişkileri Yönetimi, Yönetim Bilgi Sistemi, Müşteri sadakati, Otobüs Firmaları