The use of after-sales service as a business competitive tool for customer retention and loyalty in crisis situation: A sectoral study of building materials enterprises in Bamenda Metropolis Cameroon

Authors : Peter Ngek SHİLLİE

Pages : 1-7

View : 13 | Download : 8

Publication Date : 2022-06-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı Bamenda Metropolis`teki yapı malzemeleri işletmeleri tarafından müşteri sadakati oluşturmak ve COVID 19 karşısında müşteriyi elde tutukmak için satış sonrası hizmeti bir ticari rekabet aracı olarak kullanmanın etkinliğinin araştırılmasıdır. Bu çalışmanın varsayımsal ilişkisi şu şekilde oluşturulmuştur: devam eden krizle birlikte satış sonrası hizmetin insert ignore into journalissuearticles values(garanti, kurulum hizmeti, bakım hizmeti ve teslimat hizmeti); müşteriyi elde tutma ve sadakat üzerinde anlamlı bir etkisi mevcut olmayabilir. Belli bir amaç için seçilen 47 işletmeden oluşan bir örneklem için anket araştırması ile hem nitel hem de nicel veriler toplanmış ve analiz edilmiştir. Analiz için tanımlayıcı istatistikler kapsamında ortalama ve standart sapmadan ve regresyon analizinden yararlanıldı. Veri analizinden elde edilen beta katsayılarına dayalı olarak oluşturulan regresyon modeli, Y= 4.771 + 0.333x1+ 0.608x2+ 0.378x3 + 0.813x4 olarak ifade edilmiştir. Bu nedenle çalışmada, teslimat hizmetinin kalitesinin müşteri sadakati ve müşteri sadakati yaratmada ve sağlamada en etkili faktör olduğu sonucuna varılmıştır. Bu nedenle çalışma, bu sektörde faaliyet gösteren yöneticilerin özellikle garanti ve bakım hizmetiyle ilgili olarak hizmetlerinin kalitesini artırmaları konusunda pratik tavsiyeler sunmaktadır. Bu durum, garanti sürelerinin uzatılması ve ayrıca müşteri şikayetleri alındığında onarımlar için hızlı ve zamanında yanıt verilmesi yoluyla sağlanabilir.
Keywords : Satış sonrası hizmet, Müşteri sadakati, Müşteriyi elde tutma, Yapı Malzemeleri