Restoranlarda Kişilik Özellikleri ile Müşteri Vatandaşlık Davranışı İlişkisinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Aracılık Rolü

Authors : Elif Aslantürk, Muhammet Abdulmecit Kınıklı, Kamil Unur, Tevfik Aytemiz

Pages : 65-75

Doi:10.54493/jgttr.1483965

View : 38 | Download : 70

Publication Date : 2024-10-28

Article Type : Research Paper

Abstract :Araştırmanın amacı restoranlarda kişilik özellikleri ile müşteri vatandaşlık davranışı ilişkisinde algılanan hizmet kalitesinin aracılık rolünü incelemektir. Bu kapsamda Mersin ilinde bulunan fine dining restoranlarda yemek yiyen 325 müşteriden yüz yüze anket yöntemi kullanılarak veri toplanmıştır. Verilere uygulanan regresyon analizlerde algılanan hizmet kalitesinin aracılık etkisinin varlığı incelenmiş, inceleme sonucunda algılanan hizmet kalitesi değişkeninin, kişilik özellikleri değişkenine aracılık ettiği ve bu aracılığında tam aracılık olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Elde edilen sonuçların restoran yöneticilerine, çalışanlarına ve bu alana yönelik çalışma yapan akademisyenlere önemli bilgiler sunacağı ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisi konusunda önemli bilgiler verebileceği düşünülmektedir.
Keywords : Müşteri Vatandaşlık Davranışı, Kişilik Özellikleri, Algılanan Hizmet Kalitesi, Aracılık etkisi