Destinasyonlarda Konaklama Hizmet Kalitesi Ölçümü: Safranbolu Örneği

Authors : Ahmet GÜRBÜZ, Nurettin AYAZ, Hanife ÖLÇER

Pages : 400-417

View : 14 | Download : 6

Publication Date : 2019-09-16

Article Type : Research Paper

Abstract :Turizm sektöründe turistler için vazgeçilmez bir gereklilik olan konaklama hizmeti, sektördeki işletmelerin önemli kazanç alanlarından biridir. Bu anlamda konaklama hizmetine yönelik araştırmalar, müşteri memnuniyetini artırma ve sektörel kazancı artırmada önemli çalışmalardır. Bu araştırma, destinasyonda sunulan konaklama hizmetlerine katkı sağlamak düşüncesiyle gerçekleştirilmiştir. Araştırmada önemli bir kültür turizmi varış noktası olan ve UNESCO Dünya Miras Listesi içerisinde yer alan Safranbolu’da faaliyet gösteren konaklama işletmelerinden beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaçla Ocak-Haziran 2018 döneminde Safranbolu’yu ziyaret eden 406 yerli turistten anket tekniği ile veri toplanmıştır. Anket verilerinin analizi sonucunda hizmet kalitesine yönelik fiziksel özellikler, güven, yeterlilik, güvenilirlik ve heveslilik olmak üzere, konaklama hizmetlerine yönelik beş boyut belirlenmiştir. Bu boyutlar, ziyaretçilerin demografik ve diğer özellikleri ile “bağımsız örneklemler için t-testi” ve “tek faktörlü varyans analizi” kullanılarak karşılaştırılmıştır. Ayrıca Safranbolu destinasyonundaki konaklama hizmetleri için beklenen ve algılanan hizmet kalitesine yönelik SERVQUAL skoru hesaplanmıştır. Safranbolu destinasyonundaki konaklama hizmetlerindeki beklenen hizmet kalitesi ve algılanan hizmet kalitesi arasında -1,09 SERVQUAL skoruna ulaşılmıştır. Araştırmada ayrıca, gelecekte Safranbolu destinasyonunda sunulacak konaklama hizmetlerinin niteliğinin artırılmasına yönelik öneriler geliştirilmiştir.
Keywords : Hizmet, Hizmet Kalitesi