ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİNDE KİŞİSEL SATIŞ SÜRECİ MEMNUNİYETİ: ERZURUM İLİ ÖRNEĞİNDE BİR İNCELEME

Authors : Esra Polat, Derya Tellan

Pages : 115-136

View : 13 | Download : 7

Publication Date : 2015-01-15

Article Type : Research Paper

Abstract :Teknolojinin gelişimiyle artan üretim kapasitesi ve uluslararası ölçekteki rekabet ortamında, mal ve hizmet üretiminin kontrolü önem kazanmıştır. Firmaların müşterileriyle ilişkilerinde “satış sonrası hizmetler” ve bu hizmetlerin sunumunda çağrı merkezleri gelişmiştir. Günümüzde, ürün ya da firmanın tercih edilmesi konusunda önem kazanan çağrı merkezleri, beklentileri farklı olan tüketicilere çeşitli hizmetler sunulmasını sağlamaktadır. Hizmet üreten bir birim olarak ortaya çıkan çağrı merkezleri zamanla, ürünün tanıtımından satışına kadar, pazarlama sürecinin her aşamasının gerçekleştirildiği bir yapılanma haline gelmiştir. Başlangıçta tüketicide, gerekli gördüğü hallerde çağrı merkezine ulaşabileceği algısı varken; ürün tanıtımı ve satışı gibi hizmetlerin verilmeye başlanmasıyla, tüketicinin telefonla aranması öne çıkmaya başlamıştır. Bunun sonucunda çağrı merkezlerinin kişisel satış tekniklerinin, tüketici üzerindeki etkinliği değişime uğramaya başlamıştır. Çalışmanın amacı, günümüzde çağrı merkezlerinde kişisel satış faaliyetlerinin yürütülmesinin tüketici üzerinde oluşturduğu izlenimin araştırılması ve zamanla müşteri konumuna gelen tüketicilerin bu hizmetten ne kadar memnun kaldıklarının belirlenmesidir. Erzurum İli kapsamında yürütülen çalışmada, çağrı merkezlerinde müşteri temsilcilerince verilen kişisel satış hizmetinin tüketiciler üzerinde ne düzeyde memnuniyet açığa çıkardığı araştırılmıştır. Araştırma sonuçları göstermektedir ki, tüketicilerin bekleme süresi ve elektronik sistemlerin karmaşıklığı konularında memnuniyetsizlik düzeyleri yüksektir.
Keywords : Pazarlama, Çağrı Merkezi, Kişisel Satış, Memnuniyet