İnternet Perakendeciliğinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Rolü: Hazır Giyim ve Kitap Sektörü Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma

Authors : Zehra BOZBAY, Yılmaz YAMAN, Erdem ÖZKAN

Pages : 19-38

Doi:10.22532/jtl.237885

View : 17 | Download : 10

Publication Date : 2016-04-29

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmada internet perakendeciliğinde algılanan hizmet kalitesinin insert ignore into journalissuearticles values(e-hizmet kalitesi); müşteri memnuniyeti insert ignore into journalissuearticles values(e-memnuniyet); üzerindeki etkisini tespit etmek ve bu etkinin farklı sektörlere göre nasıl değiştiğini ortaya koymak amaçlanmaktadır. Bu kapsamda iki farklı sektör insert ignore into journalissuearticles values(hazır giyim ve kitap); seçilmiş ve sektördeki en büyük iki rakip markanın müşterileri araştırma kapsamına alınmıştır. İnternet üzerinden anket yöntemi ile 590 kişiden elde edilen verilere regresyon analizi uygulanmıştır.  Araştırmada e-hizmet kalitesi algısının e-memnuniyet üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olduğu bulunmuştur. e-hizmet kalite algısında önemli unsurlardan olan “ gizlilik ” ve “ teknik ” boyutlarının, e-memnuniyeti açıklamakta anlamlı bir etkisinin olmadığı, “ etkinlik ”, “ işlem gerçekleştirme ”, “ müşteri hizmetleri ”, “ tasarım ”, “ eğlence ” boyutlarının etkilerinin ise anlamlı olduğu bulunmuştur. En önemli etkinin ise “ işlem gerçekleştirme ” boyutunda olduğu, en az etkinin ise “ tasarım ” boyutunda olduğu saptanmıştır. Ayrıca e-hizmet kalitesinin e-memnuniyet üzerindeki etkilerinin, sektörlere göre genel modelden anlamlı bir şekilde farklılık göstermediği, ancak kısmi farklılıkların olduğu tespit edilmiştir.
Keywords : e hizmet kalitesi, e memnuniyet, e perakendecilik, e ticaret, Çevrimiçi alışveriş