Lojistik Servis Sağlayıcılarının Hizmet Kalitesi Boyutlarının SERVQUAL Temelli Best-Worst Yöntemi Kullanılarak Önceliklendirilmesi

Authors : Ertuğrul AYYILDIZ

Pages : 117-135

Doi:10.26650/JTL.2022.1038781

View : 13 | Download : 8

Publication Date : 2022-05-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Talebin her geçen gün arttığı lojistik sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesi kritik önem taşımaktadır. Firmaların pazarda rekabet edebilmeleri ve hizmet kalitelerini artırabilmeleri için müşterilerini iyi tanımaları ve beklentilerini doğru analiz ederek iyileştirmeler yapmaları gerekmektedir. Bu bağlamda SERVQUAL modeli hizmet kalitesi ölçümünde sıklıkla tercih edilen etkili araçlardan biridir. Ancak dünyayı etkisi altında pandemi, gelişen teknoloji trendlerin gelişimi ve dönüşümü gibi köklü değişimlerin etkileriyle geleneksel SERVQUAL modeli ile müşterilerin tüm beklentilerini sürece dahil etmek mümkün değildir. Bu yüzden bu çalışmada, SERVQUAL modeli lojistik servis sağlayıcılara yönelik beklentiler dikkate alınarak dört farklı boyutla genişletilmiş ve böylece daha kapsamlı bir çerçeve sunulmuştur. Daha sonra her bir boyutun önem derecesinin belirlemek için çok kriterli karar verme yaklaşımı benimsenmiş ve Best-Worst yöntemi kullanılarak boyutların önem dereceleri belirlenmiştir. Önerilen yöntemin tutarlılığını test etmek için karşılaştırmalı analiz yapılmıştır. Elde edilen sonuçlara göre en önemli hizmet kalitesi boyutu “yanıt verebilirlik” olarak belirlenmiştir. Ayrıca “yeterlik” ve “güvenilirlik” hizmet kalitesini artırmaya yönelik dikkate alınması gereken boyutlardandır. 
Keywords : Lojistik Servis Sağlayıcı, Hizmet Kalitesi, Servqual, Best Worst