Ağızdan Ağıza İletişimde Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati ile Mağaza İmajı Boyutları: Ordu İlinde Bir Uygulama

Authors : Salih YILDIZ, Ali TEHCİ

Pages : 441-460

View : 14 | Download : 6

Publication Date : 2014-05-21

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı, mağaza imajı boyutlarının müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerindeki etkileri ile müşteri tatmini ve müşteri sadakatinin ağızdan ağıza iletişime etkilerinin araştırılmasının yanında tüketicilerin demografik özelliklerinin de ağızdan ağıza iletişim üzerinde anlamlı bir farklılığa neden olup olmadığının belirlenmesidir. Ordu il merkezinde faaliyet gösteren bir mağaza müşterilerine yönelik 507 kişi ile yüz yüze anket yapılarak elde edilen araştırma verileri Cronbach Alfa Katsayısı yöntemi, Faktör Analizi, Tek Yönlü Varyans Analizi, Bağımsız Örneklem t Testi ve Çoklu Regresyon Analizi ile test edilmiştir. Sonuç olarak; personel faktörünün müşteri tatmini ve müşteri sadakati, uygunluk faktörünün ise müşteri sadakatine etki etmediği ve tüketicilerin demografik özelliklerinden yaş ile eğitim durumunun ağızdan ağıza iletişimde anlamlı bir farklılığa neden olmadığı tespit edilmiştir.
Keywords : Mağaza İmajı, Müşteri Tatmini, Müşteri Sadakati, Ağızdan Ağıza İletişim