Kişilik Tiplerinin Banka Hizmet Kalitesi Algısı Üzerindeki Etkisi

Authors : Ayşen Akbaş TUNA, İlknur CAN, İrfan DOĞAN

Pages : 471-494

View : 13 | Download : 8

Publication Date : 2020-03-15

Article Type : Research Paper

Abstract :Bankacılık sektörü ülkemizde hizmet, müşteri sadakati, yeni müşteri kazanma ve fiyat alanında yoğun rekabetin yaşandığı bir sektör olduğundan hizmet kalitesi ile ilgili yapılacak araştırmalar önem kazanmaktadır. Müşterilerin kişilik tipleri gerek satın alma kararlarında gerekse aldıkları mal veya hizmete ilişkin değerlendirmelerinde belirleyici olabilmektedir. Bu durum, kişilerin hizmet kalitesine ve kalitenin bileşenlerine yaklaşımlarını etkileyebilir. İşletmeler gibi bankalar da müşteri memnuniyeti kapsamında çalışmalar yaparak müşterilerin memnuniyeti ve sadakatine önem vermektedir. Çalışmanın amacı banka müşterilerinin bankaların hizmet kalitesine yönelik algılarına etki eden kişilik özelliklerini belirlemektir. Araştırmanın örneklemini Erzurum ilindeki banka müşterilerinden 404 kişi oluşturmaktadır. Çalışmada ölçüm aracı olarak Türkçe uyarlama çalışmaları yapılmış olan Hizmet Kalitesi Ölçeği ve Beş Faktör Kişilik Özelliği ölçekleri kullanılmıştır. Doğrulayıcı faktör analizi, korelasyon ve hiyerarşik regresyon analizleri yapılmıştır. Analizler sonucunda bazı kişilik özelliklerinin hizmet kalitesi algısı üzerinde etkisi olduğu görülmüştür. Ancak hizmet kalitesi faktörlerinin tümü üzerinde etkisi olan ortak bir kişilik özelliği bulunamamıştır. Dikkat çekici olan bir bulgu ise dışa dönük kişilik özelliğinin hizmet kalitesinin hiçbir boyutu üzerinde etkisi olmadığının görülmesidir.
Keywords : Kişilik Tipleri, Hizmet Kalitesi, Banka