Hastanelerde Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Algısı

Authors : Enis Baha BİÇER, Kenan YURTSAL

Pages : 751-773

View : 18 | Download : 7

Publication Date : 2021-05-24

Article Type : Research Paper

Abstract :Günümüzde bireylerin sağlığa verdiği önem oldukça artmıştır. Sağlık hizmetlerine olan kaliteli bakım talebi yaygınlaşmıştır. Bu durum sağlık kuruluşları arasında rekabeti artırmıştır. Bu rekabetin nedeni artan sayıda sağlık kuruluşu ve bu kuruluşların varlıklarını sürdürme gereğidir. Fiziksel yapı, ekipman insan gücü ve sermaye gibi kaynak özellikleri ile hizmetin sunulma şekli ve kullanıcıların memnuniyeti işletmeler arasındaki rekabeti belirleyen en önemli özelliklerdir. Bu çalışma, kamu hastanesinde tedavi gören müşteriler (hastalar) için, ilgili hastanelerdeki hizmet kalitesi boyutlarının memnuniyete olan etkisini ölçmek üzere yapılmış bir araştırmadır. Araştırma geliştirilen bir model çerçevesinde yürütülmüştür. Araştırmanın modeli, önemi, amaçları, hipotezleri ve yöntemi açıklandıktan sonra araştırmadan elde edilen bulgular değerlendirilmiştir. Çalışma sonucunda; kamu hastanelerinde, devlet yatırımlarının etkisiyle hastaların olumlu düşüncelerinin olduğu, yeni yapılan hastanelerde hasta memnuniyet düzeyinin yüksek olduğu tespit edilmiştir.
Keywords : Müşteri İlişkileri Yönetimi, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Kamu Hastaneleri