أثر بُعد الملموسية (الجانب المادي) على رضا العملاء في البنوك الإسلامية والتقليدية في اليمن الملخص

Authors : Maysoon Ahmed Ahmed ALSUNAIDAR

Pages : 261-274

View : 14 | Download : 10

Publication Date : 2022-10-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Bankacılık hizmetlerinin kalite boyutlarının ölçülmesi, günümüzde önemli konulardan biri kabul edilir. Zira bilindiği üzere hizmet kalitesi, ekonomik yönden çok önemli bir durum olmuştur. Bu sadece seçkin hizmet sunumundaki role indirgenemez. Aynı zamanda bu çalışma hizmet sunumunun gerçek performansıyla Yemen’deki İslami ve Ticari Bankalardan bu hususta beklenen performansı karşılaştırmaya çalışmaktadır. Kuşkusuz özellikle Yemen’in içinde bulunduğu koşullar altında bankacılık hizmetlerinin kalite boyutlarından birisini ölçmek son derece bir durumdur. Bu sebeple İslami bankalara, geleneksel bankalara ve müşterilerine dağıtıldı çözüm analizi için istatiksel analiz kullanıldı. Sonra gerek müşterilerin ve gerekse banka içerisinde çalışan görevlilerin görüşleri değerlendirilecektir. Dolayısıyla hizmetle ilgili müşterilerin beklentileriyle kendilerine sunulan gerçek hizmet arasındaki farkları ölçmek için kullanıldı SERVQUAL kalite ölçümü kullanılacaktır. Bu da “Hizmet Kalitesi” (Service Quality) kelimesinin kısaltılmış hali kabul edilir. Aynı şekilde bu ölçek, hizmeti değerlendirmesi için sunulan bir dizi boyut ve kriterlere dayanmaktadır. Hizmetin değerlendirmesi ise hazırlık, altyapı, ekipman ve buna ek olarak görevli kadro gibi somut maddi yönler aracılığıyla olacaktır. Bütün bunlar müşterilerin nazarında Yemenli bakanların sunmuş olduğu hizmet düzeyini yansıtmaktadır. İşte buradan hareketle bu çalışma, İslami ve geleneksel bankalarda hizmet kalitesinin iyileştirilmesi ve somutluk boyutunun geliştirilmesi amaçlanmıştır.
Keywords : Hizmetlerin kalitesi, hizmet kalitesinin boyutları, Yemende İslami ve geleneksel bankalar