MANAGING THE RELATIONSHIP BETWEEN E-CRM, ONLINE CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY IN DIGITAL B2C MARKETS: THE CASE OF TURKISH FASHION COMPANIES

Authors : Ashinyi Ateghang NİCOLİNE, Burçin KAPLAN

Pages : 403-418

View : 19 | Download : 7

Publication Date : 2020-12-15

Article Type : Research Paper

Abstract :Türk moda endüstrisi, Türk ekonomisinin en aktif sektörlerinden biridir ve her yıl çok fazla gelir getirmektedir. Bu gerçekle birlikte, sektördeki şirketler, e-ticaret ve e-MİY stratejilerinin uygulanmasında hala birçok zorlukla karşılaşmaktadırlar. Bu makale, e-MİY`nin aşamaları ile müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişkiyi incelemektedir. Çalışmada e-MİY; satın alma öncesi, satın alma sırasında ve satın alma sonrası olarak ayrılmıştır. Daha sonra bu e-MİY aşamaları ve müşteri memnuniyeti arasında önemli bir ilişki olup olmadığı araştırılmıştır. Türk moda dijital pazarına uygulanabilen bu üç bileşenin ayrıntılı olarak açıklanmasının ardından, Türkiye’de en çok kullanılan 20 çevrimiçi alışveriş platformunda yapılan bir anket aracılığıyla elde edilen veriler analiz edilmiştir. Çalışma sonunda e-MİY uygulamalanın en uygun ve karlı yolları hakkında önerilerlerde bulunulmuştur.
Keywords : online customer satisfaction, customer loyalty, customer lifecycle, müşteri ilişkileri yönetimi, elektronik müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri sadakati