Hizmet Kalitesini Arttırmaya Yönelik E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi: Sarıkamış Otellerine İlişkin Nitel Bir Araştırma

Authors : Ezgi KIRICI TEKELİ, Mehmet TEKELİ

Pages : 55-70

View : 9 | Download : 5

Publication Date : 2021-03-27

Article Type : Research Paper

Abstract :Araştırmanın temel amacı, Kars ilinin Sarıkamış ilçesinde faaliyet gösteren otellerin hizmet kalitesini arttırmaya yönelik e-şikâyetlerin değerlendirilmesidir. Sarıkamış otellerine ilişkin e-şikâyetlerin incelenmesi ve buna bağlı olarak hizmet kalitesinin arttırılması otellerin doluluk oranını etkilediği için önem arz etmektedir. Nitel olarak ele alınan araştırmada fenomenolojik desen kullanılmıştır. Bu kapsamda “TripAdvisor” sitesi incelenerek otel işletmelerine yönelik yapılmış olan e-şikâyetler elde edilmiştir. E-şikayetlerin olduğu otel işletmelerinin belirlenmesi amacıyla amaçlı örnekleme yöntemlerinden olan ölçüt örnekleme yöntemi kullanılmıştır. İçerik analizi veri analiz stratejisi olarak belirlenmiştir. Verilerin analizi için “Maxqda 18” yazılım programı tercih edilmiştir. Tümdengelim ve tümevarım yöntemleri kullanılarak veriler işlenmiştir. Bu doğrultuda ilk olarak kapalı kod sistemden faydalanılmış ve tema ve alt temalar alanyazın incelemesi sonucunda oluşturulmuştur. Daha sonra ise açık kod sisteminden yararlanılarak belirlenen tema ve alt temalar bir kez daha gözden geçirilmiştir. Yapılan analizler neticesinde toplam bir ana tema ve bu temaya bağlı beş alt tema oluşturulmuştur. Araştırma sonucunda, “hizmet kalitesi” ana tema olarak belirlenmiştir. Bu ana temaya bağlı olarak ise “güvenilirlik”, “somut özellikler”, “güven”, “anında hizmet sunma” ve “empati” olmak üzere beş alt tema elde edilmiştir. Araştırma sonuçları doğrultusunda otel işletmelerinin hizmet kalitesini arttırması açısından birtakım önerilerde bulunulmuştur.
Keywords : Hizmet Kalitesi, E Şikayet, Sarıkamış, Otel İşletmeleri, Maxqda