ÇAĞRI MERKEZLERİNDE DUYGUSAL EMEK VE ÖRGÜTSEL İLETİŞİM

Authors : Gülden ÖZKAN

Pages : 64-80

Doi:10.18094/si.14981

View : 12 | Download : 8

Publication Date : 2013-01-10

Article Type : Research Paper

Abstract :Birey-odaklı mesleklerde müşteriler ile yüz yüze ya da telefon aracılığıyla iletişim halinde olan çalışanların, çalıştıkları kurum tarafından belirlenen uygun duygusal ifadeleri sözlü ya da sözsüz olarak sergilemeleri sürecinde harcadıkları çaba duygusal emek olarak adlandırılmaktadır. Bu çalışmanın genel amacını, duygusal emek öncelleri, duygusal emek davranışları, duygusal uyumsuzluk ve duygusal emeğe bağlı iş doyumu ile örgütsel iletişim doyumu arasındaki ilişkilerin ortaya koyulması ve elde edilen bulgular doğrultusunda uygun önerilerin geliştirilmesi oluşturmaktadır. Bu amaca yönelik olarak, duygusal emek yoğun mesleklerden biri olan çağrı merkezi çalışanlarının duygusal emek süreci değişkenleri ve örgütsel iletişim doyumu hakkındaki görüşleri belirlenmeye çalışılmıştır. Çağrı merkezi çalışanlarının duygusal emek çabaları, duygusal emek davranışları, duygusal uyumsuzlukları, duygusal emeğe bağlı iş doyumları ile örgütsel iletişim doyum düzeyleri arasındaki ilişkinin ortaya konmasını amaçlayan bu çalışma nedensellik ilişki tasarımı modeline uygun olarak yürütülmüştür.Araştırmanın evrenini Türkiye`de bulunan çağrı merkezlerinin çalışanları oluşturmaktadır. Yapılan sektör taraması sonuçlarına göre 2010 yılı itibariyle ülke genelinde 40.000 müşteri temsilcisi çalışmaktadır. Bu ana kütle içinden kolayda örnekleme metodu ile belirlenmiş 383 çağrı merkezi çalışanı evreni %95 güven aralığında temsil etme yeterliliğine sahip örneklem olarak kabul edilmiştir.Katılımcılara 5 bölümden oluşan bir anket uygulanmıştır. Araştırmada elde edilen veriler çağrı merkezlerinin duygusal emek yoğun çalışma alanlarından biri olduğunu doğrulamaktadır. Duygusal emek sürecine bağlı olarak duygusal uyumsuzluğun yüksek ve duygusal emeğe bağlı iş doyumun ve örgütsel iletişim doyumunun düşük bulunduğu elde edilen sonuçlar arasında yer almaktadır.
Keywords : Duygusal emek, duygusal emek davranışları, duygusal davranış kuralları, örgütsel iletişim doyumu, iş doyumu