DUYGUSAL EMEĞİN İŞGÖREN PERFORMANSINA ETKİSİ: ERZURUM İLİ ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARI ÜZERİNDE BİR ARAŞTIRMA

Authors : Zafer AYKANAT, Yavuz KOÇ

Pages : 354-371

Doi:10.17498/kdeniz.696132

View : 10 | Download : 5

Publication Date : 2020-06-10

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın temel amacı, müşterilere daha iyi bir hizmet vermek için kurulan çağrı merkezlerinde çalışanların gösterdikleri duygusal emek davranışları ile performansları arasındaki ilişkiyi incelemektir. Duygusal emeğin farklı değişkenlerle ilişkisi incelenmiş iken işgören performansı değişkeni ile ilişkisi fazla incelenmemiştir. Bu bağlamda bu çalışmanın literatüre katkı yapması amaçlanmıştır. Öncelikli olarak; duygusal emek davranışları ile işgören performansı teorik olarak incelenmiştir. Daha sonra, 182 Merkezi Hekim Randevu Sistemi insert ignore into journalissuearticles values(MHRS); Erzurum ili Çağrı Merkezi’nde çalışan 318 kişiye anket yapılmış ve yapılan bu çalışma sonunda duygusal emeğin alt boyutlarından samimi davranış gösterme diğer boyutlara göre işgören performansını en fazla etkilemiştir.
Keywords : Duygusal Emek, , İşgören Performansı, Çağrı Merkezi, Veri Analizi, Yöntem