FİTNESS MERKEZİ MÜŞTERİLERİNİN HİZMET KALİTESİNE YÖNELİK BEKLENTİ VE ALGILARININ DEĞERLENDİRİLMESİ

Authors : Süleyman Murat YILDIZ, Özlem TÜFEKÇİ

Pages : 1-11

View : 12 | Download : 0

Publication Date : 2010-12-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Araştırmanın Amacı: Bu çalışma, Fitness Merkezi müşterilerinin hizmet sunumuna yönelik algılamaları ile hizmetten beklentilerini tespit etmek ve bazı demografik özelliklere göre hizmet beklentilerinin farklılık gösterip göstermediğini incelemek amacıyla gerçekleştirildi. Yöntem: Veri toplama aracı olarak, Fitness Merkezlerinin hizmet kalitesini ölçmek amacıyla Lam, Zhang ve Jensen 2005 tarafından geliştirilen SQAS Service Quality Assessment Scale ölçeği kullanıldı. Araştırmada kullanılan veriler Türkiye’de faaliyet gösteren ticari bir Fitness Merkezi müşterilerinden n=203 elde edildi. Ölçeğin iç tutarlılığı Cronbach Alpha yöntemi ile test edildi ve boyutların güvenirlik katsayılarının 0.70’in üzerinde olduğu görüldü. Hizmet kalitesini değerlendirmede Boşluk Modeli Parasuraman, Zeithaml ve Berry, 1988 kullanıldı ve bu yöntemle algılama skorları beklenti skorlarından çıkarılarak arasındaki boşluklar tespit edildi. Gruplar arası farklılıkları bulmak için “eşleştirilmiş-örneklem t testi” ve “bağımsız-örneklem t testi” kullanıldı. Bulgular ve Sonuçlar: Elde edilen bulgular, algılanan hizmet ile beklenen hizmet arasında 0,24 birimlik bir boşluğun ve p
Keywords : Fitness merkezi, hizmet kalitesi, beklenti, algılama