MÜŞTERİ ŞİKÂYET YÖNETİMİ PERFORMANSININ DEĞERLENDİRİLMESİ: TCDD 3. BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ’NDE BİR UYGULAMA

Authors : Evrim SARIDALDI, Şerafettin SEVİM

Pages : 110-126

View : 12 | Download : 6

Publication Date : 2009-12-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Problem Durumu: Yoğunlaşan rekabet ve gelişen teknoloji ulaştırma işletmelerini müşterilerin şikâyetlerini yönetmeye zorlamaktadır. Şikâyetlerin yönetimi; işletmeler için hizmet kalitesine ilişkin eksiklerin belirlenmesinde, müşteri memnuniyetinin önündeki engellerin tespit edilmesinde, müşteri sadakatinin oluşturulmasında ve müşteri ilişkileri yönetiminde etkili araçlardan biridir. Müşteri şikâyet yönetimi ile ilgili yurt dışında araştırmalar olmasına karşın, ülkemizde sınırlıdır. Araştırmanın Amacı: Bu araştırmanın temel amacı müşteri şikayet yönetimi performansının müşteri bakış açısıyla değerlendirilmesi ve TCDD 3. Bölge Müdürlüğü’nde uygulanmasıdır. Yöntem: Oluşturulan kavramsal çerçevede; müşteri şikâyet yönetimi performansının değerlendirilmesinde kullanılan kriterler açıklanmış, performansın ölçülmesi için kullanılan tekniklere değinilmiş ve müşteri şikâyet yönetiminin TCDD 3. Bölge Müdürlüğü’ndeki mevcut durumu incelenmiştir. 700 yolcu ile yapılan anket sonucunda; müşteri şikâyet yönetimi performansı, müşteri algılarının ve beklentilerinin karşılaştırılması ile değerlendirilmiştir. Elde edilen bulgular Khikare analizi yapılarak yorumlanmaya çalışılmıştır. Bulgular ve Sonuçlar: Müşteri şikâyet yönetiminin etkin işlememesinin nedenleri belirlenmiş ve müşteri şikâyet yönetimi performansını düşüren unsurlar tespit edilmiştir. Öneriler: En önemli üç öneriden birincisi, şikayet toplama araçlarının her birine ilişkin standartlarının belirlenerek bu standartlara uyulmasıdır. İkincisi; “hız” faktörünün şikâyetlerin müşteriyi tatmin edecek nitelikte çözümlenmesinde etkili olması nedeniyle, çağrı merkezleri ve sms gibi araçların işletmede kullanılarak çalışanların teknolojiyle uyumlaştırılmasıdır. Üçüncüsü; şikâyete konu olan hizmetlerin tespit edilmesi ve hizmet iyileştirilmelerine hız verilerek müşteri kaybının önlenmesidir
Keywords : Müşteri şikâyet yönetimi, Müşteri bakış açısı, Müşteri algı ve beklentileri, Etkinlik, Performans