OLUMLU VE OLUMSUZ AĞIZDAN AĞIZA YAPILAN MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ: OTOMOTİV SEKTÖRÜNDE UYGULAMA

Authors : Hülya ER, Ruziye COP

Pages : 719-741

Doi:10.11616/basbed.v19i49542.564241

View : 18 | Download : 7

Publication Date : 2019-10-17

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı, cevaplayıcıların demografik özellikleri ile olumlu ve olumsuz ağızdan ağıza yapılan şikâyet ler ve şikâyet sonrası oluşan müşteri tatmini arasında farklılıklar olup olmadığını ve şikâyetler i ele alış şekillerini öğrenmektir. Çalışmaya katılan cevaplayıcıların demografik özellikleri ve şikâyet süreci ile ilgili bilgilerini öğrenmek için frekans analizi yapılmıştır. Ölçek maddelerinin geçerlilik ve güvenilirliği bulunmuş ve faktör analizi ile analiz edilmiştir. Demografik değişkenlere ve şikâyet nedenlere göre farklılık gösterme durumu ise Mann Whitney ve Kruskal Wallis testleri ile analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda, cevaplayıcıların çoğunluğunun fiyatların yüksek olmasından şikâyetçi olduğu ortaya çıkmıştır. Cevaplayıcıların çoğunluğu, işletmede yaşadığı şikâyetlerini çevresine olumsuz ağızdan ağıza şikâyet yoluyla ortalama 10 ve üstü kişiye anlattığı görülmektedir. Son olarak cevaplayıcıların demografik özellikleri ve şikâyet nedenleri ile olumlu ve olumsuz ağızdan ağıza yapılan şikâyet ler arasında istatistiksel olarak anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir.
Keywords : Müşteri Şikâyetleri, Ağızdan Ağıza İletişim, Olumsuz Ağızdan Ağıza Şikâyet, Müşteri Tatmini