MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN MÜŞTERİ SADAKATİ ÜZERİNDE ETKİSİNDE ŞİKÂYET YÖNETİMİNİN VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN ARACI ROLÜ

Authors : Şükrü YAPRAKLI, Muhammet MUTLU

Pages : 967-981

Doi:10.11616/asbi.1092983

View : 15 | Download : 11

Publication Date : 2022-11-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmadaki amaç, müşteri şikâyetlerinin müşteri sadakati üzerindeki etkisinde şikâyet yönetiminin ve müşteri ilişkileri yönetiminin aracı rolü olup olmadığını araştırmaktır. Bu amaç doğrultusunda, 18 yaş üzeri yaş üzeri bireylere anket uygulanarak 425 veri elde edilmiştir. Elde edilen verilerin analizinde SPSS 25.0 paket programı kullanılarak aracılık analizi yapılmıştır. Yapılan aracılık analizi ile müşteri şikâyetlerinin müşteri sadakati üzerinde etkisinde şikâyet yönetiminin ve müşteri ilişkileri yönetiminin aracılık rolü olduğu sonucu elde edilmiştir.
Keywords : Müşteri Şikâyeti, Şikâyet Yönetimi, MİY, Müşteri Sadakati