YEREL HAVAYOLLARINDA ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN İNCELENMESİ ÜZERİNE KANTİTATİF BİR ARAŞTIRMA

Authors : Sedat BELBAG, Aybegum Gungordu BELBAG

Pages : 241-245

Doi:10.17261/Pressacademia.2018.889

View : 19 | Download : 12

Publication Date : 2018-09-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Amaç- Mevcut çalışmanın amacı, Türkiye’deki yerel havayollarında algılanan hizmet kalitesini SERVQUAL’den faydalanan bir anket yardımıyla çok kriterli karar verme yöntemi kullanarak ölçmektir. Yöntem- Bu sebeple, yurtiçinde faaliyet gösteren üç havayolu şirketi literatürde yer alan hizmet kalitesi kriterleri göz önünde bulundurularak değerlendirilmiş ve arasından en iyisi tespit edilmeye çalışılmıştır. Havayollarında algılanan hizmet kalitesi, karar vericilerden kaynaklanan belirsiz ifadeleri daha anlamlı hale getirmeyi amaçlayan bir Tip-2 bulanık çok kriterli karar verme modeli ile ölçülmüştür. Literatürdeki çeşitli çalışmalardan faydalanarak oluşturulan SERVQUAL temelli anket daha önceden havayolu hizmet kalitesini deneyimlemiş bireylere uygulanmıştır. Bulgular- Anket neticesinde elden edilen verilere göre karar vericilerin havayolu hizmet kalitesini etkileyen kriterlere yönelik algı skorları tespit edilmiştir. Algı skorları göz önünde bulundurularak Tip-2 bulanık çok kriterli karar verme modeli ile hizmet kalitesi en iyi havayolu firması tespit edilmiştir. Sonuç- Neticede, yerel havayollarında yer alan üç firmadan algılanan hizmet kalitesi en yüksek olan belirlenmiştir.
Keywords : Algılanan hizmet kalitesi, havayolu taşımacılığı, Tip 2 Bulanık çok kriterli karar verme yöntemi, SERVQUAL, çok kriterli karar verme yöntemleri