MÜKELLEFLERİN, MUHASEBE MESLEK MENSUPLARINDAN ALDIKLARI HİZMETLERE İLİŞKİN MEMNUNİYET ÖLÇÜMLEMESİ; KALİTE VE BEKLENTİLERİNE YÖNELİK BİR ÇALIŞMA

Authors : Gokhan OZER, Abdullah Kursat MERTER, Mehmet Feti CATİ

Pages : 175-179

Doi:10.17261/Pressacademia.2019.1088

View : 20 | Download : 7

Publication Date : 2019-07-30

Article Type : Research Paper

Abstract :     Amaç- Çalışmada, mali müşavirlik hizmetinden yararlanan kişilerin, aldıkları hizmete ilişkin tespitlerde bulunularak, bu hizmetten beklentilerinin ne olduğu ortaya koyulmaya çalışılarak, mali müşavirlik hizmeti sunulurken yapılan hizmet hatalarının algılanan hizmet kalitesine etkili olup olmadığının belirlemesi amaçlanmıştır. Metodoloji- Uygulama kapsamında oluşturulan model, test aşamasında kullanılacak veri anket yöntemiyle elde edilmiştir. Yapılan anket ülke genelinde 197 adet mali müşavirlik hizmeti alan kişiye uygulanmıştır. Toplanan veriler istatistik paket programları vasıtasıyla analiz edilmiş olup hipotezlerin testi kapsamında yapısal eşitlik modeli kullanılmıştır. Bulgular- Elde edilen analiz sonuçlarına göre; hizmet hatalarının mükelleflerin hizmet kalitesi algılarını negatif yönde etkilediği tespit edilmiştir. Sonuç- Mali müşavirlik hizmeti esnasında yapılan hizmet hatalarının mükellefin memnuniyet seviyesini düşürdüğü sonucuna ulaşılmıştır.
Keywords : Hizmet hatası, mali müşavirlik, algılanan hizmet kalitesi, smart pls, yapısal eşitlik modeli